中新网北京2月12日电(记者 高萌 徐峻杰)“您好，讨教有什么不错帮您？”

戴亚蕾的声息巩固、明晰地通过发话器传出。她的眼睛盯着屏幕上弹出的工单，手指在键盘上翱游着。不辽阔的北京西站接连连续、东谈主头攒动，而在12306客服中心办公大厅里，上百东谈主和她一样，用压低的、相似的语调，编织成一派恒定的、有序的布景音。

有的东谈主民风在桌上放一面小镜子，提示本身要含笑，“哪怕对面看不到，”董言说，“但声息是不同的，你笑着讲话，和你板着脸，电话那头的东谈主听得出来。”

除此之外，好多东谈主的桌上皆放着一个洪流壶，这是这片工位的标配——一直讲话费嗓子，但顾不上总去接水。

春运依然启动。2026年这场春运，展望有5.4亿东谈主次要通过铁路出行。而这里，是这场超大边界挪动背后看不见的神经核心。

图为12306客服中心办公大厅。开头：受访者供图

在秒针的罅隙里“解题”

这里的职责节拍以秒推敲：24小时轮班，干涉春运技巧，一个班次的10个小时里，董言和共事们平均每东谈主要接听近300通电话，短的几十秒，长的秒数可能上千。

回应业务、查找失物、提供买票决议、反映观念提议、匡助游客处理突发状态……浅易的筹办，挂断就终结；复杂的，就会生成工单，提交后台核查或处理，再给游客来电话，酿成一个闭环。

有时，电话里是形体的警报。

不久前，戴亚蕾接起一通电话，听筒里的声息透着朽迈。游客形体不适，没力气去找列车员，遂打来电话求援。对戴亚蕾来说，这意味着一套要领的启动：先安抚，并阐述游客是否需要就医，接着马上记下车次、座位号和游客状态，生成工单。这份工单被同步流转给列车，戴亚蕾合手续跟踪着程度，直到列车反映找到了铺位安排游客补票休息，开云sports她才松了语气。她认为这份成就感不仅开头于个东谈主，更开头于能被精确触发的合作体系。

有时，艰难附着在具体的物件上。

一双新婚爱妻来电，语气惊惶。他们把回门要戴的“三金”落在了列车上。“您从容说，”董言语气巩固，“车次、座位号、物品特征……”她一边指令，一边手指翻飞生成“宝贵物品遗失”工单，交由失物招领专席直转给列车与车站。代表着庆典与道喜的“三金”很快被找到，交由返程车组捎回，游客的一场危急被悄然化解。

每一个来电，皆是一次对业务常识、应变智商和换取手段的随堂考。恰是这些毫不雷同的问题处理训诫，给了客服们在秒针罅隙里，偶然精确“解题”的底气。

图为董言在职责中。徐峻杰 摄

让心境流过

心境是这里的另一项职责实验。

张灵好意思处理过不少“风暴”。一位游客因为极点天气错过联程车的下一程，心境高亢。她先听对方把发泄心境的话说完，握住默示共情，“我相配连续您的心情”，然后，把话题当然地指令回游客碰到的具体状态，“您是到哪的票？本身便先帮您望望其他决议吗？”

像一个熟悉的导航员，在心境的漩涡里，ag国际牢牢盯着“科罚问题”的航标。查车次，算技巧，找中转。电话合手续了一个多小时，最终，张灵好意思为对方找到了屡次中转凯旋回家的决议。

“你的心境不可被他牵着走，你要去指令对方。”她说，“其实环球打电话来皆是为了科罚问题，问题科罚了，心境也就散了。”

但“散”掉的心境去了那处？

戴亚蕾难忘刚来时，有的东谈主撂下电话会哭。目下不会了，他们学会了让心境穿过本身，“流”已往。“下一通电话接起来，上一通就已往了。”

一些小小的庆典被发明出来。比如接完一通绝顶累的电话，有东谈主会去洗手间洗个手，再涂上网上很火的文旦叶护手霜，给本身一个新的启动。“心理作用比拟大。”董说笑谈。办公室很是有个小健身房，下了班不错去骑骑单车。“畅通已矣，就认为什么负面心境皆莫得了。”

公司还树立了一个“闹心奖”，每季度评比。董言得过一次。问她因为什么事，她摇摇头，“忘了。”

“闹心奖？”戴亚蕾听了，轻轻地说，“我没报过。我认为……这即是我的职责吧。”

虽然也有好多怜惜的时刻。春节值班的时候，董言接过一个电话，对面说：“密斯，我没什么事儿，即是祝你们新年悠闲！”这么的电话确凿每年春节皆有，这让环球皆“绝顶甘愿”。

图为张灵好意思在禁受中新网采访。徐峻杰 摄

梦话里的“讨教还有什么不错帮您？”

职责会在东谈主身上留住印迹。

最显着的是肌肉牵记。有次放工后，戴亚蕾接到快递电话，挂断时她掀开窗户说亮话：“好的，感谢来电。”电话那头千里默了好几秒，“我嗅觉快递员皆懵了”。有东谈主在半夜的寝室说梦话：“讨教还有什么不错帮您？”英文专线的共事，梦话是英文的。

更深层的是性格的质量。戴亚蕾原来其实是个急性情，但目下和东谈主换取，一种神色说不解白，她会换个神色再说。董言也认为，本身目下讲话作念事皆“更稳了”，“毕竟作念这一溜心境不踏实没法干活啊。”

张灵好意思则展现了另一种变化。采访中，聊家常时她状态轻快缓慢，可一朝触及到业务解答，她的状态会悄然转换：形体前倾，语速加速，吐字明晰、详情。那是更仆难数次重迭雕琢出来的。

职责条件他们专注。上线前，手契机被放进调解的柜子里。“你一边看手机的话，可能回答的速率、语气皆有影响，”董言讲授，“对面看不到你的东谈主，只可听到声息。”

这也让他们民风于把职责和糊口明晰地分开。“出了大门即是另外一个我了。”董言说。不职责时，她可爱看《督察自如西》，内部的东谈主间百态让她很能共识；戴亚蕾可爱骑着自行车，漫无绸缪地沿着街谈晃悠。

他们亦然等闲游客。放假出行碰到热点澄莹，也和系数游客一样，守在12306APP前抢票。而当看到误购限时免费退票、高铁宠物托运等便民举措落地，他们比谁皆欢乐：“这诠释咱们反映的游客提议被听见了，就业越来越好。”

办公大厅依然安祥，365天、24小时合手续握住的键盘声和压低的话语声静静地流淌。这些声息搭起了一座座桥梁，托起每一份浮躁与期待，护送着每一个渴慕团圆的东谈主吉祥抵达。

窗外，除夜更近了。(完)

【裁剪:付子豪】